6384659   получено заявок   5633   кредитных предложений   317   банков и брокеров   9835   автомобилей в продаже
Кредит наличными до 1000000 руб Займы онлайн Кредитка бесплатно Кредит на доверии Все автомобили
Заявка на кредит
быстрое решение
Кредитная карта Тинькофф с доставкой
До 300000 руб под 24,9% без комиссий. За 30 минут.
Все заявки Льготный кредит
Постоянным клиентам
Кредитный калькулятор
Все виды расчетов быстро

На связи с банком: поговорим о колл-центрах

← Кредит для бизнеса от Сбербанка на любые цели без залога
Кредит для бизнеса без залога во всех регионах России. Комисия за выдачу 0%. Без залога и подтверждения цели кредитования до 3 млн. до 36 месяцев. С маленьким ежемесячный платеж. Более 22000 отделений по России. Кредит «Доверие» предоставляет ОАО «Сбербанк России».

← Назад в рубрику "Потребительские кредиты"

На связи с банком: поговорим о колл-центрахКолл-центр для банка - это очень важная часть его общения с клиентами. Если обращения в банк по телефону проходят на положительных эмоциях, то позвонившие могут стать постоянными клиентами данного банка. И, наоборот, даже одного неприятного разговора с оператором колл-центра может быть достаточно, чтобы клиент поставил крест на «дружбе» с этой кредитной организацией.

Когда мы звоним в банк? Как правило, при возникновении проблемы: заблокировалась карта, не работает банкомат, списалась не та сумма, отказали в кредите, не проводится платеж и так далее, и тому подобное. И каждый из таких вопросов сопровождается эмоциями, иной раз бурными, и оператор колл-центра должен не просто решить возникшую проблему, но и успокоить, даже если не в силах тут же помочь.

Работа оператора не из простых, и не каждый человек для нее подходит. Мы часто ругаем контактные центры банков за то, что нас не правильно проконсультировали, дали не тот адрес, не сообщили важную информацию или не смогли ответить на какой-то вопрос. К сожалению, именно эти моменты запоминаются надолго. Если получен корректный ответ или консультация, мы считаем это нормой, что совершенно справедливо. Вежливость, компетентность, даже отзывчивость оператора колл-центра – вот что мы ждем, когда звоним в банк. Но мало кто представляет себе, как складывается работа «телефонного» сотрудника банка.

Рабочее помещение колл-центра чаще всего напоминает вокзал. Не по внешнему виду, а по количеству людей и галдежу, который состоит из десятков, а порой и сотен голосов. «Добрый день, такой-то банк, слушают Вас» или «Оператор номер 1234, Мария, чем могу Вам помочь» слышится практически ежесекундно со всех сторон. Телефонная связь может быть плохой, и тогда из общего шума выделяются более громкие фразы оператора, чтобы клиент его услышал. Такая постоянная шумовая нагрузка на мозг не может не оказывать негативное воздействие на работников. Поэтому часто в колл-центрах делаются комнаты отдыха или психологической разгрузки. Выделяют уголок с диваном и цветочками, чтобы можно было посидеть в тишине и пообщаться с коллегами в неформальной обстановке на отвлеченные темы.

Дисциплина в колл-центре банка – железная. Большой коллектив, состоящий в основном из молодежи, важно постоянно держать под контролем, ведь от работы этого коллектива зависит работа всего банка. Время прихода и ухода оператора строго регламентируется. Продолжительность обеда, перекура и даже посещения туалета могут учитываться специальными программами. Зачем это нужно? Все просто: в определенный момент времени на телефонной линии банка должно быть определенное количество сотрудников, не больше (чтобы работники не просиживали без дела) и не меньше (чтобы не терялись звонки и время ожидания ответа не было длительным). Если вы долго ждете соединения с оператором – это минус банку, если все операторы заняты – тем более минус и т.д. Даже отсутствие одного оператора на работе может создать очередь звонков, и тогда нагрузка на остальных операторов удвоится, что понизит их КПД. Знание оператором продуктов, отличные навыки работы с банковскими программами, умение быстро ориентироваться в информации – вот залог успешной работы колл-центра. А также доброжелательность, отзывчивость и клиентоориентированность. И без этого никак!

«Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Так и тянет написать «хлеб их горек» и т.п. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы», - писала в 2011 г. в своем блоге на сайте banki.ru Александра Самолюбова, тогда Директор по обслуживанию клиентов Альфа-Банка. «Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему.» И это действительно так, при том не только в банках, а в любом колл-центре. Иначе и смысла нет открывать телефонную линию поддержки клиентов, если не заботиться о качестве обслуживания.

Особую роль играет и скорость ответов на вопросы и решения проблем. Так, согласно исследованию НАФИ (Национального агентства финансовых исследований) наиболее важное значение в оценке качества банковских услуг имеет именно скорость обслуживания и отсутствие очередей. Результаты опроса, проведенного в конце 2011 г. агентством свидетельствуют, что эти показатели занимают первое и второе место в своеобразном рейтинге потребностей населения. Компетентность сотрудников находится на третьем месте, а индивидуальный подход и персонализация – лишь на седьмом. Качество обслуживание оказалось менее важным критерием при оценке банка для жителей регионов, чем для обитателей двух столиц. Вовлеченность сотрудника банка в проблему важна для людей в возрасте от 35 до 44 лет, говорится в исследовании.

Очень многие банки сейчас дают единый контактный телефон, позвонив на который попадаешь на голосовой автоинформатор. Маршрутизатор предлагает различные опции, нажмите это, нажмите то, попадете туда-то, но большинство клиентов, обращаясь в банк, желают сразу получить консультацию специалиста, не тратя свое время на следование указаниям автомата. Общение с оператором - живым человеком воспринимается более лояльно, чем самая полная информация от «железного» голоса в телефонной трубке. Это может быть связано с менталитетом россиян или с патологическим недоверием к «машинам», к которым нам трудно привыкнуть. Банк Хоум Кредит, изучив мнения своих клиентов, совсем недавно объявил об отказе от так называемой технологии IVR (Interactive Voice Response), или «Железной леди», как называют это в банке. «Нужно признаться, немногим клиентам нравится следовать указаниям «железной леди», поэтому мы решили отказаться от ее услуг. Живое, личное общение со специалистами Контактного центра сегодня предлагают немногие крупные банки, поэтому опыт взаимодействия именно с нашим банком будет неповторимым и приятным для наших клиентов», - прокомментировала Светлана Вельможина, директор департамента клиентского сервиса Банка Хоум Кредит. Отмене IVR предшествовала большая работа банка по усовершенствованию внутренних процессов Контактного центра и системы профессиональной подготовки сотрудников в своем колл-центре. Процесс возращения к человеческому общению оператора с клиентом, начатый Банком Хоум Кредит – это дополнительные затраты для банка, но банк поставил для себя лояльность клиентов превыше всего, и мы думаем, что не проиграет.

Профессионализм операторов колл-центов очень важен. Зачастую, как ни старается банк сделать своих консультантов идеальными помощниками клиентов, человеческий фактор берет свое. В этом отношении автоответчик для банка более выгоден. Кроме того, сотрудники банка не всесильны. В некоторых случаях они действительно не могут сразу ответить на вопрос или предоставить информацию, это им либо запрещено, либо программа недоступна. Это надо понимать. Но клиент звонит в банк со своей проблемой, он обращается в колл-центр банка как в пункт скорой финансовой помощи, ожидая сиюминутного решения своего вопроса.

Колл-центры сегодня – это уже нечто большее, чем просто справочная. Если до кризиса работа сотрудников большинства колл-центров заключалась в консультировании, то теперь по одному телефонному звонку можно заполнить заявку на кредит, перевести денежные средства между своими счетами и картами и даже оплатить мобильный телефон и интернет. Из справочных служб контакт-центры превращаются в полноценные дистанционные сервисы, позволяющие управлять своими денежными средствами. Чем больше можно сделать по телефонному звонку, тем меньше времени и труда доставит клиенту получение той или иной услуги.

Телефоный сервис не только позволяет эффективно взаимодействовать клиенту с банком, но и приносит последнему заработок. Содержание и обслуживание большого количества рабочих мест в колл-центре, поддержание порядка и заработная плата операторов - немалые затраты для банков. Однако каждая транзакция, сделанная по телефону, облагается комиссиями, то есть это прибыль для банка. Телефонные продажи кредитов, как через входящие, так и исходящие звонки, также набирают обороты. Хотелось бы, чтобы при этом продажи и реклама банковских продуктов по телефону не были слишком навязчивы.

Говоря о колл-центрах и о непростом труде телефонных операторов – живых людей, а не «железных леди», не возможно не напомнить, что со стороны клиентов также должна присутствовать вежливость и доброжелательность. В любом контакт-центре имеются свои истории о клиентах, запомнившихся своим хамским поведением и испортившим всем надолго настроение.

В заключение приведем интересные данные о работе контакт-центров в Европе: по данным на конец января 2013 года в колл-центрах Европы работает 3,2 млн. сотрудников, а это 1% экономически активного населения. На 35 000 контакт-центров приходится 2,5 млн. рабочих мест, в них осуществляется 75% всех входящих операций. Более 70% работников - женщины. Ежегодный рост в сфере контакт-центров составляет 4,5%.


Деньги взаймы
Источник: www.kreditovik.ru
Дата публикации: 10.04.13
Просмотров: 67560


Комментарии

Станислав (Stasshatskomg@mail.ru), 18.10.16
Здравствуйте, а как насчет программного обеспечения от компании mightycall, слышал что цены не кусаются и качество отличное. Ведь колл-центр - затратный, думаю что нужно выбрать только лучше.
Николай, 25.01.14
Люди не берите кредиты в банке Восточный Экспресс там не чистые на руку руководители и менеджеры.
алмаз, 19.04.13
почему сложно найти сотовый номер горячей линии.разве так сложно написать?

Добавить свой комментарий

Имя (обязательно)

Город (не обязательно)

(защита от спама) Сколько будет:
 



Новые обзоры рынка кредитования в РФ

Центробанк пока не ограничивает ставки по кредитам и дает возможность банкам снова заработать на кредитовании Центробанк пока не ограничивает ставки по кредитам и дает возможность банкам снова заработать на кредитовании
Для оптимизации управления процентными рисками Банк России временно отменил ограничения по полной стоимости кредита для основных участников кредитного рынка. Ограничение будет действовать до июля текущего года.
Дата: 22.01.16, просмотров 67818
Совсем простые правила для заемщиков Совсем простые правила для заемщиков
Вы собираетесь взять кредит и изучаете предложения банков? Это правильно. Но сначала запомните несколько простых правил, которые разработали эксперты, чтобы заемщики не попадали впросак.
Дата: 02.12.15, просмотров 67995
POS-кредиты переживают не лучшие времена, но остаются востребованными POS-кредиты переживают не лучшие времена, но остаются востребованными
Объемы рынка POS-кредитов с начала текущего года сократились на 16%. Отрицательная динамика POS-кредитов зафиксирована впервые за 5 лет. Сейчас на POS-кредитование приходится 229 млрд. рублей.
Дата: 30.10.15, просмотров 67800
Банк Хоум Кредит: «Мы наблюдаем нетипичные изменения в поведении заемщиков» Банк Хоум Кредит: «Мы наблюдаем нетипичные изменения в поведении заемщиков»
Просрочку по возврату кредита стали допускать те заемщики, которые раньше не испытывали проблем с оплатой кредитных обязательств. Это - нетипичные изменения в поведении заемщиков, считают в Банке Хоум Кредит.
Дата: 13.10.15, просмотров 67752
Еще раз про просроченную задолженность по кредитам Еще раз про просроченную задолженность по кредитам
Просроченная задолженность растет на фоне снижения кредитной активности банков и ухудшения финансового положения заемщиков. Население продолжает накапливать просроченные долги, которые все равно, рано или поздно, каким-то образом придется отдавать.
Дата: 01.10.14, просмотров 67596
Недоверие к банкам приводит к оттоку вкладов, а нехватка вкладов не позволяет банкам выдавать кредиты Недоверие к банкам приводит к оттоку вкладов, а нехватка вкладов не позволяет банкам выдавать кредиты
Замкнутый круг кредитной системы: недоверие населения к банкам приводит к оттоку вкладов, а нехватка вкладов не позволяет банкам выдавать кредиты.
Дата: 15.09.14, просмотров 67764
МФО не боятся роста просрочки и поддерживают ЦБ в очистке рынка от недобросовестных игроков МФО не боятся роста просрочки и поддерживают ЦБ в очистке рынка от недобросовестных игроков
По предварительным прогнозам, микрофинансирование в 2014 году может увеличить свои объемы на 40-45%. На сегодняшний день в России в государственном реестре МФО зарегистрировано 4 273 компании.
Дата: 08.08.14, просмотров 67572
Закон «О потребительском кредите (займе)»: конец мелкому шрифту и скрытым комиссиям Закон «О потребительском кредите (займе)»: конец мелкому шрифту и скрытым комиссиям
С 1 июля 2014 года вступил в силу, пожалуй, самый нужный и очень долгожданный на рынке кредитования закон - Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)".
Дата: 23.07.14, просмотров 67527
  
Аналитика
Кредиты наличными
Ипотечный кредит
Автокредиты
Кредитные карты
Кредиты для бизнеса
Информация
Новости банков
Полезное заемщику
Рейтинги кредитов
Отзывы о банках
Каталог автомобилей
Заявки на кредит
Кредит наличными
Кредитная карта
Займы по паспорту
Кредитная история Калькулятор онлайн
Восточный Экспресс Банк
Кредит наличными до 990000 руб
12,5%
Ренессанс Кредит
Экспресс-деньги до 700000 руб
12,9%
ОТП Банк
Кредит наличными до 990000 руб
12,9%
Уральский банк (УБРИР)
Кредит наличными без справок!
15,0%
Карта рассрочки СОВЕСТЬ
Деньги в рассрочку до 1 года
лимит до
300 000
Карта рассрочки Халва
Деньги в рассрочку до 1 года
лимит до
350 000
Банк Тинькофф Кредит
Деньги без переплаты до 55 дней
лимит до
300 000
Альфа банк (Alfa bank)
Деньги без переплаты до 100 дней
лимит до
300 000
Промсвязьбанк
Банковская Shopping карта
лимит до
300 000
Займы до 80000 руб по паспорту онлайн
Ответ за 5 мин! Деньги в долг в 495 городах!
Кредиты с плохой кредитной историей
Проверка кредитной истории за 5 минут
Готовые кредитные решения банков
—   Кредит наличными 50000 руб на 1 год
—   Кредит наличными 100000 руб на 1 год
—   Кредит наличными 200000 руб на 2 года
—   Кредит наличными 300000 руб на 2 года
—   Кредит наличными 500000 руб на 5 лет
МИГ Кредит
ОТП БАНК
Заявка на кредит без справки о доходах
Кредитные карты Тинькофф 0% кредит до 55 дней
Кредит наличными в Уральском банке
ЗАЙМЕР
Деньги взаймы
ЦБ: средневзвешенная ставка по кредитам физических лиц в январе выросла
Московский Кредитный Банк изменил процентные ставки по кредитным картам, минимальная ставка - 24%
Банк России предложил ограничить число микрозаймов одному заемщику
НБКИ: более одного микрозайма одновременно имеют 13% розничных заемщиков
Связь-Банк начал кредитовать клиентов "с улицы" и снизил ставку по потребкредиту для военнослужащих
ВТБ24 полностью обновил линейку кредитов наличными и снизил ставки
Банк Хоум Кредит в 2015 году сократил количество своих офисов на 26%
Центробанк пока не ограничивает ставки по кредитам и дает возможность банкам снова заработать на кредитовании
Банки один за другим повышают процентные ставки по кредитным картам
Ипотека остается единственной кредитной сферой, которая держит банки на плаву
Совсем простые правила для заемщиков
Рынок автокредитов демонстрирует максимально низкую активность
POS-кредиты переживают не лучшие времена, но остаются востребованными
Банк Хоум Кредит: «Мы наблюдаем нетипичные изменения в поведении заемщиков»
Еще раз про просроченную задолженность по кредитам
Недоверие к банкам приводит к оттоку вкладов, а нехватка вкладов не позволяет банкам выдавать кредиты
Банки с кредитными предложениям →
Все кредитные банки России →

© 2007-2017 Кредитовик.ру • Все права защищены. При использовании материалов гиперссылка на Kreditovik.ru обязательна.
Сравнить автокредиты
Сравнить ипотечные программы
Сравнить кредитные карты
Сравнить потребительские кредиты
Адреса отделений и филиалов
Отзывы о банках и кредитах
Рейтинги кредитов и банков
Рассчитать платеж и переплату
Кредит наличными до 500 000 руб
Кредит наличными от 50 банков
Заказать кредитную карту
Готовые кредитные решения

Каталог автомобилей
Страховые компании
Автосалоны и дилеры
Отзывы владельцев автом
Пользовательского поиска

Информационно-аналитический портал о кредитах: жизни в кредит и способах получения заемных средств. Это информационная помощь для тех, кто хочет взять кредит: советы, рейтинги, обмен опытом, отзывы, статьи экспертов, новости кредитования, законодательная база, справки по банкам и кредитам. Экспресс одобрение анкеты за 1 день. Бесплатная онлайн консультация. Факт заполнения заявки на кредит на сайте «Кредитовик.ру» означает согласие с Пользовательским соглашением.


Кредитный доктор

    Размещение рекламы     Сотрудничество для банков     Банки в вашем городе     Отзывы о банках и кредитах     Пользовательское соглашение

    Рейтинг@Mail.ru